Depois do código, a próxima obsessão da IA é o fast-food

Nos EUA, já começa a ser normal chegares ao drive-thru, pedires um gelado e só no fim descobrires que quem te atendeu não tinha pulso nem salário, apenas uma API. A cliente que estranhou a voz “demasiado simpática” da Dairy Queen é só a anedota de abertura de uma tendência bem séria: as grandes cadeias de fast-food estão a trocar headsets por agentes de IA.

Os números ainda são pequenos, mas crescem todos os anos. Em 2024, cerca de 4 por cento dos restaurantes de fast-food americanos usavam voz de IA no drive-thru. No ano seguinte, 5 por cento. Agora, os primeiros dados apontam para 6 por cento. Parece marginal, mas Taco Bell já tem bots em 890 filas, mais de 10 por cento das lojas nos EUA. A Dairy Queen está a espalhar o sistema por 25 estados com ambição de chegar a todos os restaurantes. A White Castle batizou o seu bot de “Julia” e todas as novas lojas já abrem com a assistente digital a tirar pedidos.

A narrativa corporativa é sempre a mesma: mais rápido, mais barato, mais preciso, melhor a fazer upsell. McDonald’s abriu a corrida em 2019 ao comprar a startup Apprente e criar o seu próprio laboratório interno. Depois vieram as parcerias em catadupa: Del Taco e Dairy Queen com a Presto, Panda Express e White Castle com a SoundHound, Taco Bell com a Nvidia e a Omilia. O drive-thru tornou-se mais um campo de testes para a ideia de agentes de IA em produção que tanta gente anda a vender, da restauração à logística, como se se tratasse apenas de um upgrade de software.

A realidade foi menos glamorosa. As redes sociais não perdoaram os vídeos de sistemas da McDonald’s a despejar 260 Chicken McNuggets num pedido, a adicionar bacon ao gelado ou a ser deliberadamente sabotados por clientes que encomendavam 18.000 copos de água. Para lá da comédia, os estudos mostraram algo mais chato para os gestores: menor simpatia percebida e menos exactidão do que um humano, sobretudo com sotaques e ruído. Resultado, muitos restaurantes tinham de manter um funcionário de headset pronto a tomar conta da conversa sempre que o bot se enrolava. Menos automação total, mais call center embrulhado num altifalante de plástico.

Investidores como a Branded Hospitality começaram a sair deste segmento, Del Taco acabou com os testes de voz e a própria McDonald’s vendeu o seu laboratório à IBM antes de desligar os sistemas. Mas outras cadeias não abrandaram. Porque a IA, aqui, não é só tecnologia, é a cristalização do sonho original do fast-food: espremer segundos e cêntimos em cada interação. A mão-de-obra é cara, volátil e exige direitos, um servidor na cloud não pede pausas nem salário mínimo. Para quem anda a seguir a vaga de agentes autónomos de IA, o drive-thru é um laboratório perfeito, com frases curtas, menus finitos e métricas obsessivas.

Visto de Portugal, onde o drive-thru é um extra e não a espinha dorsal do sector, isto pode parecer distante. Mas as mesmas pressões existem por cá, em cadeias de hambúrgueres, cafés de centros comerciais ou dark kitchens que vivem de margens microscópicas. Hoje é o call center e o chatbot no site, amanhã é a voz que te atende no carro ou no quiosque. A grande questão já não é se a tecnologia funciona, é quanto erro, desumanização e vigilância laboral estamos dispostos a aceitar em troca de um Big Mac 20 segundos mais rápido. A história recente mostra que os bots ainda tropeçam, mas também que as cadeias não largam o osso. O objectivo não é atender melhor, é tornar a pessoa dispensável até ao limite do aceitável.

Fonte: Wired